这张卡回答交付链条的收尾问题：系统建好后，谁对客户一直用下去负责。
核心拆解：FDE 对「建到能用」负责，CSM 对「用得起来、续得下去」负责，两者交接发生在验收与培训之后。最容易误用的是让 FDE 长期留在客户处顶替客户成功职能，交付资源被使用咨询、报表配置等运营琐事吞掉。交接的关键动作是把效果指标、值班接口与回访触发条件写成文档，而不是留在口头默契里。
增量判断：AI 交付改变了客户成功的难度——模型效果会随数据与使用方式漂移，纯运营式的续约经营不够，需要工程侧持续调优，这催生了 CSM 加工程值班的混合续约结构，而不是简单交接。这也意味着 CSM 岗位本身在 AI 公司里正在变得更技术化，值得转型者关注。
行动建议：在项目交接清单里明确 CSM 的工程支持接口，约定模型效果回访的触发条件，而不是留给口头默契。先从你最近的交付项目做起，一次只约定一个触发条件。
—— FDEChina编辑部 · 实战派
定义
客户成功经理（Customer Success Manager，CSM）是签约后以客户续约、活跃度与健康度为目标的角色，通常不直接写代码，靠使用运营、培训、数据分析与定期回访推动客户把系统真正用起来。
展开
在交付链条上，Forward Deployed Engineer（FDE）负责把系统建到能用，CSM 负责让客户组织用得起来、续得下去，交接发生在验收与培训完成之后。两者观察客户的视角不同：FDE 盯功能与效果指标，CSM 盯使用广度、活跃账号与续约风险信号。与 technical support engineer（技术支持工程师）的区别也要分清：CSM 经营关系与价值，支持工程师处理工单与故障，一个是经营动作，一个是响应动作。
AI 交付给这个分工带来新变量：模型效果会随数据分布与使用方式漂移，客户「用不起来」的原因常常不是推广不力，而是效果退化，纯运营式的客户成功不够用了。这催生了「CSM 加工程值班」的混合结构——CSM 发现衰减信号后触发 FDE 团队的调优任务。最常见的误用是把 FDE 长期留在客户处顶替 CSM 职能，交付资源被使用咨询与报表配置吞掉；正确方向是建好知识转移与升级路径，让运营问题归 CSM、效果问题按约定回流工程。