这张卡讲合同里最容易签字最难受的部分：SLA 承诺了就要天天兑现。
核心拆解：SLA 三要素——度量口径（可用性怎么算、按月还是按年）、响应与解决时效（分几级、各多久）、违约赔偿（服务费减免比例）。三样缺任何一样，执行时都会变成扯皮素材。AI 交付的新难点是效果承诺：把「准确率不低于某值」写进 SLA 风险极高，因为数据漂移会改变难度。替代写法是承诺流程与响应——效果衰减的检测义务、复测与调优的时限——而不是承诺绝对指标。
增量判断：国内客户习惯把 SLA 与考核挂钩，承诺前先算清最坏情形的成本，赔偿上限要与合同额挂钩封顶，并排除客户方变更导致的失效情形，同时检查统计口径是否对我方有利。
行动建议：翻出你公司正在履约的 SLA，逐条问一句：这个数字我们上个月实际达到了吗。连续达标的条款才是可承诺的条款，达不到的谈判时就要改。连续达标的条款才是可承诺的条款，达不到的谈判时就要改。
—— FDEChina编辑部 · 实战派
定义
服务级别协议（Service Level Agreement，SLA）是服务供给方对可用性、响应时效与处理质量的正式承诺，通常包含度量口径、分级时效与违约赔偿条款，常见于托管服务与运维合同。
展开
SLA 的三要素要凑齐才有意义：度量口径——可用性怎么算、按月还是按年统计、计划内维护扣不扣；响应与解决时效——故障分几级、每级的响应与恢复时限；违约赔偿——未达标时的减免比例与封顶方式。AI 交付带来新维度：客户常要求把效果写进 SLA，例如「准确率不低于某值」。这类条款风险极高——生产数据的分布漂移会改变任务难度，供应商无法单方面控制。替代写法是承诺流程而非绝对指标：效果衰减的检测义务、发现后的复测时限与调优责任，把效果管理变成一个有时限的流程承诺。Forward Deployed Engineer（FDE）在签约评审时应逐条核算 SLA 的可承受性，最坏情形下的赔偿总额要与合同额挂钩封顶。
国内语境下客户习惯把 SLA 与供应商考核甚至回款挂钩，签字前的压力测试不可省：用上三个月的真实监控数据模拟一遍 SLA 计算，看会不会被罚。